현재 국내 CCTV 업계에서 고객만족을 위한 현장방문 A/S 처리가 가능한 업체는 손가락에 꼽을 정도이다. 많은 업체들이 설치된 장비에 문제가 발생했을 때 현장에서 공장으로 입고하는 식의 A/S 처리방식을 고수하고 있으며, 이 때문에 현장직원들 또는 고객들이 장비를 직접 분리한 후 포장해서 제조업체로 택배를 보내거나 직접 들고 방문하는 경우가 대부분이다.
이는 시스템이 24시간 운영되어야 하는 것은 물론 항상 최상의 상태를 유지해야 하는 보안장비에 있어 치명적인 약점이 된다. 특히, 초기에는 고장횟수가 적어 큰 문제가 없어 보일 수도 있지만 1년, 2년 지나면서부터 문제점이 하나둘씩 발견된다. 일례로 A업체의 경우를 보면, 전국 현장에 운영되고 있는 A업체의 장비수량을 20만대로 볼 때, 한 달에 약 1500~1800건 정도의 A/S가 발생한다. 물론 장비의 안정성과 현장상황에 따라 다를 수 있지만, 약 10년의 데이터 평균을 나눈 것이기 때문에 큰 오차는 없 을 것으로 판단된다. 이렇게 많은 A/S 처리는 처음에는 현장직원들의 불편함을 초래하는 수준이지만 결국에는 눈덩이처럼 부풀어져 제조사와 업계 전체에 피해를 끼칠 것이다. 이것이 현장방문 A/S가 필요한 이유다.
현장방문 A/S 시스템을 구성하기 위해서는 접수센터의 전문 인력과 방대한 전국 A/S 네트워크를 구성해야 하며, 그에 따른 자재의 배분도 적절히 이루어져야 한다. 또한, A/S 기사에 대한 교육을 강화해 A/S 처리에 대한 질적 수준을 올려야 한다. 이러한 노력을 지속적으로 기울이면 1~2년 혹은 10년 후의 A/S 데이터를 얻을 수 있고, 이는 새로운 장비 개발에 막대한 힘을 실어주는 역할을 하며, 나아가서는 회사의 방향성을 제시해 주기도 한다. 또한, 현장방문으로 인한 A/S 기사와 현장 담당자간의 친밀도 와 브랜드 인지도가 상승하며, 신제품을 직접 홍보할 수 있는 기회나 노후화된 장비 교체 시 자사의 후속제품으로 공급하는 경우도 늘어날 것이다.
지금도 신제품은 하루가 멀다 하고 쏟아지고 있고, 중국의 저가 제품들이 국내시장에 유입되고 있는 실정이다. 이제는 우리가 고객들에게 가장 잘 할 수 있는 것이 무엇인지를 생각해 봐야할 때이다.
현장A/S 처리의 시스템화로 얻어지는 것들
현재 국내 CCTV 업계에서 고객만족을 위한 현장방문 A/S 처리가 가능한 업체는 손가락에 꼽을 정도이다. 많은 업체들이 설치된 장비에 문제가 발생했을 때 현장에서 공장으로 입고하는 식의 A/S 처리방식을 고수하고 있으며, 이 때문에 현장직원들 또는 고객들이 장비를 직접 분리한 후 포장해서 제조업체로 택배를 보내거나 직접 들고 방문하는 경우가 대부분이다.
현장방문 A/S 시스템을 구성하기 위해서는 접수센터의 전문 인력과 방대한 전국 A/S 네트워크를 구성해야 하며, 그에 따른 자재의 배분도 적절히 이루어져야 한다. 또한, A/S 기사에 대한 교육을 강화해 A/S 처리에 대한 질적 수준을 올려야 한다. 이러한 노력을 지속적으로 기울이면 1~2년 혹은 10년 후의 A/S 데이터를 얻을 수 있고, 이는 새로운 장비 개발에 막대한 힘을 실어주는 역할을 하며, 나아가서는 회사의 방향성을 제시해 주기도 한다. 또한, 현장방문으로 인한 A/S 기사와 현장 담당자간의 친밀도 와 브랜드 인지도가 상승하며, 신제품을 직접 홍보할 수 있는 기회나 노후화된 장비 교체 시 자사의 후속제품으로 공급하는 경우도 늘어날 것이다.
지금도 신제품은 하루가 멀다 하고 쏟아지고 있고, 중국의 저가 제품들이 국내시장에 유입되고 있는 실정이다. 이제는 우리가 고객들에게 가장 잘 할 수 있는 것이 무엇인지를 생각해 봐야할 때이다.
<글 : 정 승 룡 │ 디비시스 이사(kodicom_ob@naver.com)>